20-09-2016 om 12:38:11 | Yuri Nanninga

Hoe om te gaan met lastige klanten.


Lastige klanten bestaan niet, lastige gesprekken wel!
 

Iedereen heeft het weleens meegemaakt; een vervelend telefoongesprek. Bijvoorbeeld een telemarketeer die maar geen nee accepteerde tot aan een gesprek met een klant wie het liefst jouw hele bedrijf in puin had geholpen. Hoe ga je hiermee om en hoe zet je zo’n gesprek naar jouw eigen hand? Hieronder volgen een paar tips van mij om van een boze klant binnen no time een tevreden klant te maken.
 

Luisteren en aangeven dat je luistert
 

Om maar gelijk met het belangrijkste onderdeel te beginnen, luisteren naar je klant en de klant laten weten dat je luistert naar zijn verhaal. Dit is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Hier volgen een paar tips om een klant van het kookpunt terug te brengen:

Ga niet tegen een schreeuwende klant in schreeuwen:
Laat de klant zonder te onderbreken uitpraten en zoek het juiste moment om in het gesprek te komen.
Zorg ervoor dat de klant begrijpt dat je luistert:
Dit kan door middel van begrijpende geluiden zoals: ‘aha’, ‘oh’, ‘och’, ‘oké’ en ‘ja’.
Resumeer de klacht:
Geef aan dat je daadwerkelijk hebt geluisterd. Voorbeeld: ‘Bedankt voor uw belletje, ik begrijp hieruit dat u niet tevreden bent over de afhandeling van de bezorging, het pakketje is beschadigd en u wenst een vergoeding’.
Neem de klacht serieus:
Zodanig serieus dat het niet nogmaals zal voorkomen.
 

Toon empathie
 

Ga eens in de schoenen van je klant staan. Leef je in in de klant. Wat zou jij ervan vinden als jij bijvoorbeeld een beschadigd pakketje hebt ontvangen? Of je hebt 3 weken geleden een bestelling geplaatst en nog steeds niets ontvangen terwijl de verjaardag van je vriend morgen is. Zodra de klant hoort dat je het probleem begrijpt en dat je het zelf ook niet zou waarderen als het jou zou overkomen, dan draaien de meeste ‘boze’  klanten al snel bij. Je begeeft je even op hun terrein. Dat wordt zeker gewaardeerd. Spreek daarnaast met een kalme en tragere toon om zodoende rust in het gesprek te brengen. Wanneer jij je klant benaderd met een heldere, rustige en duidelijke stem zal dit jouw klant ook rustiger maken. Maar het tegenovergestelde is ook waar.


Wees niet bang om je excuses aan te bieden
 

Het is nooit te laat om je excuses aan te bieden. Bied daarom je excuses aan, dit zal gewaardeerd worden. Een excuus betekent niet gelijk dat je toegeeft fout te zijn geweest. Je excuseert jezelf of jouw bedrijf voor het feit dat de klant ongemak heeft ondervonden. Wie de schuldige is doet er op dat moment niet toe. Je leeft mee met de klant. Wanneer je er achter komt dat de fout alsnog bij jouw bedrijf ligt kan je je hier alsnog voor excuseren.


Maak van de klacht een kans
 

Een klacht staat gelijk aan een kans, zorg ervoor dat de klant zijn verwachtingen worden overtroffen. In het pakket van de klant ontbrak een fotolijst. Stuur dan een nieuwe fotolijst met een gratis attentie erbij voor het doorstane ongemak. De klant heeft een printer besteld maar bleek defect. Stuur dan een gloednieuwe printer met gratis inktcartridges erbij. De klant de bestelling helemaal niet ontvangen. Stuur het nogmaals op en geef aan dat het pakketje bijvoorbeeld vrijdag wordt bezorgd, zorg ervoor dat de bestelling donderdag wordt afgeleverd. Kortom: Overtref de verwachting van de klant en bindt hem op deze manier aan jouw business.


Geen vingers wijzen
 

Niets is erger dan van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd te worden. Een voorbeeld: Een mannelijke klant heeft de bestelling niet ontvangen en belt vervolgens woedend op omdat zijn vrouw nu pissig is omdat zij geen cadeau heeft gekregen voor hun zilveren huwelijk. Als reactie wordt er gegeven: ‘Ja, de bus van de pakketbezorger had pech en daardoor konden de bestellingen niet op tijd worden afgeleverd’. Waarop een reactie van de klant zou zijn: ‘Ik heb het bij jou besteld, niet bij de postbezorger, los het maar op!’. Dit had voorkomen kunnen worden door meteen aan te geven dat jij het direct gaat in orde gaat maken voor de klant. Ga vervolgens helemaal los op de postbezorger (grapje) maar regel dit zonder jouw klant hiermee op te zadelen.
 


 

Bel terug bij escalatie
 

Soms, heel soms gebeurt het dat je iemand spreekt die zodanig over de rooie is dat je beter even afstand kunt nemen. Tipje mijnerzijds: Geef aan dat je er op dat moment niet uit kan komen met de klant en dat je graag een telefoonnummer noteert om op een later moment terug te bellen. Zodoende kan de klant tot rust komen en jij je voorbereiden op een uitdagend gesprek. Noteer de naam van de klant en doe alvast wat vooronderzoek naar waar het eventueel mis is gegaan als de klant dat nog niet had geventileerd. Bel de klant vervolgens op een later tijdstip terug en begin het gesprek met je excuses aanbieden voor het geschiedde ongemak en dat je graag het verhaal van de klant aanhoort.


Maak geen beloftes welke je niet na kunt komen
 

Zorg er voor dat je niet in paniek raakt tijdens het gesprek en geen loze beloftes doet tegenover de klant. Dit verergerd de situatie alleen maar. Ook dit is vaak een punt van frustratie. Een voorbeeld uit de praktijk: Een klant meldt een probleem. Uit paniek wordt de belofte gedaan dat het probleem binnen één uur wordt opgelost. Na één uur belt de klant omdat het probleem nog niet is verholpen. De klant is wederom teleurgesteld. Geef daarom geen tijdslimiet maar maak duidelijk dat je het probleem direct gaat oppakken en dat je zo snel mogelijk bij hem terugkomt met de oplossing.


Opvolging
 

Last but not least, de opvolging van de klacht. Bel de klant na een paar dagen op als het probleem is opgelost en vraag hem of hij tevreden is over het jij het probleem hebt opgelost. De klant zal stralend achter zijn telefoon zitten omdat hij het gevoel krijgt dat jij speciaal voor hem bezig bent geweest en nu ook nog eens zijn mening vraagt. Dit zijn vaak ontzettende leuke gesprekken om te voeren en de klant ervaart dit als een positieve benadering. Zorg ervoor dat je jouw klant tevreden stelt. Dat is het enige wat zij zullen onthouden.

Uiteindelijk draait het maar om één ding en dat is jouw klanten tevreden stellen. Op welke manier dan ook. Accepteer dat je er soms niet uitkomt met klanten. Sommige mensen leven ervoor om moeilijk te doen, dit gaat elke ondernemer ondervinden en hier doe je weinig aan. Zorg ervoor dat jij in dat geval met een goed gevoel afscheid neemt en schud het van je af.