31-05-2017 om 12:49:58

Nieuwe consumentenregels vanaf 13 juni 2014


Medio juni worden nieuwe Europese consumentenregels van kracht die consumenten meer rechten geven. Deze nieuwe regels hebben gevolgen voor de meeste ondernemers in Nederland die producten of diensten leveren aan consumenten.
 

Wat verandert er voor u?

Ondernemers hebben tot medio juni de tijd hun bedrijfsvoering hierop aan te passen, zoals de informatie op hun website, overeenkomsten die zij aanbieden en andere zaken in hun bedrijfsvoering. De regels hebben betrekking op een groot aantal verkoopsituaties: in winkels, op straat, aan de deur en via internet. Om ondernemers een handreiking te bieden heeft ACM (Autoriteit Consument & Markt) informatie op haar website geplaatst waarmee ondernemers zich op de komst van de nieuwe regels kunnen voorbereiden. De nieuwe regels gelden vanaf 13 juni 2014. Ze gelden alleen voor overeenkomsten die op of na deze datum gesloten zijn. Voor overeenkomsten die vóór deze datum zijn gesloten gelden de oude regels.

In dit artikel staan de belangrijkste veranderingen voor webwinkels vanaf 13 juni 2014 op een rij.
 

Welke nieuwe informatieverplichtingen zijn er?

Het is de bedoeling dat de consument een goede keuze kan maken als hij een aankoop doet. Dit kan hij beter als hij goed geïnformeerd is. Daarom heeft de ondernemer een informatieplicht. Als webwinkelier moet u per 13 juni 2014 meer informatie geven dan voorheen. Nieuwe informatieverplichtingen zijn:

  • u moet uitgebreide informatie geven over de bedenktijd en eventuele voorwaarden daarbij. U moet ook een modelformulier beschikbaar stellen voor consumenten. Dit formulier kan de consument invullen als hij van de bedenktijd gebruik wil maken;
  • moet de consument betalen voor het terugsturen van het product als hij gebruik maakt van de bedenktijd? Dan moet u de consument hierover informeren voordat hij de bestelling plaatst. Informeert u de consument niet? Dan betaalt u de kosten voor het terugsturen;
  • u moet aangeven dat de consument recht heeft op een deugdelijk product;
  • er zijn specifieke informatieverplichtingen voor digitale producten, diensten en abonnementen.

Let op: u moet consumenten informeren voordat ze een bestelling plaatsen. U moet de informatie zo aanleveren, dat de consument dit later terug kan lezen. Bijvoorbeeld per e-mail, brief, CD-rom of USB-stick.
 

Welke nieuwe eisen zijn er voor het bestelproces?

Er gelden per 13 juni 2014 ook nieuwe eisen voor het bestelproces. Deze zijn:

  • u mag extra opties niet vooraf aanvinken. Het gaat daarbij om extra opties waar de consument voor moet betalen;
  • direct voordat de consument een bestelling plaatst, moet u een overzicht geven van de bestelling;
  • bij of op de bestelknop moet duidelijk en goed zichtbaar worden vermeld dat het gaat om een bestelling waar een betalingsverplichting aan vast zit;
  • u mag kosten rekenen voor het betalen. Deze kosten mogen niet hoger zijn dan wat het u zelf kost.
     

Veranderingen van tarieven voor het bellen naar uw klantenservice

Bellen naar uw klantenservice mag voor consumenten niet duurder zijn dan het basistarief. Rekent u gesprekskosten per gesprek? Dan mag dit niet duurder zijn dan 1 euro per gesprek.
 

Wat verandert er voor de bedenktijd bij internetaankopen?

De wettelijke bedenktijd wordt per 13 juni 2014 14 dagen. Deze 14 dagen gaan in op het moment dat de consument het product ontvangt. Bij diensten gaat de bedenktijd in op het moment dat de consument bestelt.

Maakt een consument gebruik van deze bedenktijd? Dan kan hij overgaan tot ontbinding van de overeenkomst. Dit betekent dat de consument de overeenkomst ongedaan maakt. Totdat de bedenktijd voorbij is, kan de consument de overeenkomst zonder opgave van redenen ontbinden. De consument kan ook al voor de levering van het product of het uitvoeren van de dienst gebruik maken van de bedenktijd.

Bestelt de consument verschillende producten tegelijk? Maar levert u deze niet tegelijkertijd? Dan gaat de bedenktijd pas in nadat het laatste product van de bestelling is geleverd.

Let op: heeft u niet voldaan aan uw informatieverplichtingen over de bedenktijd? Dan wordt de bedenktijd verlengd met een maximum van 12 maanden.
 

Nieuwe uitzonderingen op de bedenktijd

Soms geldt de bedenktijd niet. Per 13 juni 2014 is er een nieuwe uitzondering. Dan geldt er geen bedenktijd meer voor producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen. Voorbeelden hiervan zijn ondergoed en badkleding. De verzegeling bij deze producten mag na levering niet verbroken zijn. U moet de consument dan wel vooraf informeren dat de bedenktijd niet meer geldt als de consument de verzegeling verbreekt.

Uitzonderingen op de bedenktijd die niet meer gelden:
De uitzondering op de bedenktijd voor de volgende twee situatie geldt niet meer vanaf 13 juni 2014:

  • Internetveilingen. Voor producten of diensten die op veilingsites worden verkocht, geldt de bedenktijd voortaan wel.
  • Abonnementen op kranten en tijdschriften. Er geldt een bedenktijd van 14 dagen en deze start op het moment dat de consument de eerste krant of het eerste tijdschrift heeft ontvangen.

Kijk hier voor meer informatie over de bedenktijd bij internetaankopen.
 

Wat moet u na de ontbinding van een overeenkomst doen?

Maakt de consument gebruik van zijn bedenktijd? Dan moet u het volgende doen:

1. Bevestigen
Kan de consument via een elektronisch formulier op uw website de koop ontbinden? Dan moet u onmiddellijk na ontvangst van het formulier een bevestiging van de ontbinding terug mailen.
 

2. Terugbetalen en terugsturen
Nadat u de ontbindingsverklaring heeft gekregen moet u de consument binnen 14 dagen terugbetalen. U mag wel wachten met terugbetalen tot u het product heeft teruggekregen. Of totdat de consument heeft bewezen dat hij het product heeft teruggestuurd. De consument moet het product binnen 14 dagen na ontbinding terugsturen.
 

U moet ook de verzendkosten die u in rekening had gebracht, terugbetalen. Heeft de consument gekozen voor een duurdere verzendmethode dan de standaardmethode? Bijvoorbeeld per koerier in plaats van per gewone post? Dan hoeft u alleen de standaard verzendkosten terug te betalen.
 

De kosten voor het terugsturen zijn voor de consument. Voordat hij bestelt moet u hem hierover wel hebben geïnformeerd. Hebt u dit niet gedaan? Dan moet u betalen voor het terugsturen.

————————————————————————————–

Meer informatie
Voor een volledig overzicht van alle consumentenrechten kunt u terecht bij het ACM (Autoriteit Consument & Markt).